Ce n’est pas la destination qui compte, mais le voyage”. Cette phrase célèbre résume bien ce que les clients attendent de leurs achats. Si le produit final est certainement important, les acheteurs s’attendent à ce que le processus pour y parvenir soit aussi bon – sinon meilleur – que le résultat final, qu’il s’agisse de commander une pizza en ligne, d’essayer une paire de chaussures ou de faire un tour avec une nouvelle voiture.
La meilleure façon de garantir que votre entreprise maximise la satisfaction de ses clients est d’améliorer votre supply chain. Lorsqu’une chaîne logistique est résiliente, elle renforce la fidélité à la marque en offrant la cohérence, la prévisibilité et la qualité que les clients ne veulent pas seulement, mais attendent.
Offrir une excellente expérience client a toujours été un objectif pour les propriétaires d’entreprises, mais ces dernières années, l’accent a été mis sur la garantie de cette expérience. Cela est dû en partie aux tendances sociétales et à un changement de génération dans les achats.
Les acheteurs accordent une grande importance aux expériences
Plus des trois quarts des personnes interrogées ont déclaré que lorsqu’il s’agit de dépenser leur argent, les clients préfèrent l’investir dans des expériences réelles plutôt que dans des objets ou des biens.
En outre, lorsque l’agence de publicité a demandé aux personnes interrogées ce qu’elles appréciaient le plus chez les entreprises et les marques auprès desquelles elles achetaient, elles ont systématiquement utilisé des termes évocateurs d'”inspiration” et de “sens”.
Cela ne veut pas dire que les consommateurs n’accordent pas de valeur aux produits, mais simplement que leurs décisions d’achat reflètent la totalité de leur expérience plutôt qu’une phase particulière de celle-ci.
Voici quelques moyens de construire une meilleure chaîne d’approvisionnement afin d’accroître la satisfaction du client à toutes les étapes du processus d’achat.
Faites vos recherches
La clé de l’optimisation de votre supply chain est de connaître votre résultat final et de travailler à rebours. Vous devez savoir ce que votre client veut et ne veut pas. Vous pouvez déterminer les besoins de vos clients en exploitant les études de marché, l’analyse de la concurrence et ce qu’ils achètent.
Construire une chaîne d’approvisionnement plus résiliente
Si une chose est apparue clairement à la suite de la crise du COVID-19, c’est bien la fragilité de la chaîne d’approvisionnement. 40 % des propriétaires d’entreprises interrogés ont déclaré qu’ils observaient déjà des perturbations dues au coronavirus.
Plus d’un an et demi plus tard, ces perturbations de la chaîne d’approvisionnement persistent. Vous pouvez mettre en place une supply chain plus résiliente en diversifiant vos fournisseurs afin de ne pas dépendre d’un seul, recommande Inc.
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